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新玩家“围猎”汽车后市场 奥迪拥抱经销商以创新应战

发布时间:2019-11-01 16:01:28   人气:4461

在2019年中国汽车销售满意度研究(ssi)和中国售后服务满意度研究(csi)中,一汽-大众奥迪凭借其卓越的产品实力和良好的市场声誉赢得了豪华车市场的双冠王。一汽大众奥迪销售部门副总经理余陶丘(中心)表示,“奥迪一直强调以用户为核心。在创造高质量生活和价值的过程中,用户、分销商和大型机工厂可以实现双赢。”

对于汽车经销商来说,市场变化带来的挑战越来越严峻。

10月10日,市场调研机构j.d. power(帝俊)在北京发布了2019年中国汽车售后服务满意度调查(csi)。研究显示,访问授权网点的客户数量从2018年的3.4个降至2019年的2.8个。其中,“严格的预订条件”和“预订系统不容易使用”已成为消费者投诉授权网点最常见的痛点。

事实上,经过近20年的快速发展,国内汽车售后维修市场已经成为世界上最大的售后市场之一。然而,与较为成熟的市场相比,国内汽车后市场在渠道结构、市场集中度和服务质量方面还有很大的提升空间。

“经销商建立了预约制度,有序地推广各种服务,但从车主的实际经验和等待服务的时间来看,预约制度没有发挥应有的作用。”京东电力中国区数字客户体验副总裁任红燕表示,预订速度比不预订慢,这表明分销商的服务效率需要提高。

另一方面,在新车销量负增长后,越来越多的资本涌入后汽车市场。最近发布的中国2019年后汽车市场白皮书预计,到2020年,中国汽车市场将超过美国,成为全球拥有量最大的市场。来自传统汽车公司、零部件公司和互联网的各种参与者都把目光投向了汽车的后市场。诚然,随着汽车时代的增长和汽车保有量的增加,汽车售后市场将逐渐成为新的产业热点。

其中,授权经销商和独立售后渠道之间的竞争最为明显。

只有各行各业的玩家都在寻找汽车之后,市场汽车公司和经销商才能“双赢”地迎接挑战。

近年来,作为一个“快速增长的万亿市场”,汽车售后市场迎来了一大批“新玩家”,如配件制造商、阿里和京东代表的互联网巨头、保险公司和新的互联网力量。虽然商业模式不同,但这些“新玩家”都试图通过基于互联网技术的模式创新来改善当前消费者的痛点,从而占领市场,加速行业的垂直整合。

在这种背景下,一汽-大众奥迪的成功经验对于那些忙于“保护客户”,迫切需要提高盈利能力的主工厂和授权经销商来说,无疑是值得借鉴的。

在此次发布的2019年中国汽车销售满意度研究(ssi)和中国售后服务满意度研究(csi)中,一汽-大众奥迪凭借其卓越的产品实力和良好的市场声誉赢得了豪华车市场冠军。

“奥迪一直强调用户是核心。在创造高质量生活和价值的过程中,用户、分销商和大型机工厂可以实现双赢。”一汽大众奥迪销售部副总经理俞陶丘坦言,当授权经销商真正有品牌归属感时,他们愿意主动维护品牌形象,提升品牌形象,自然会创造“取悦顾客,创造惊喜”的专业服务

“在奥迪卓悦的新服务战略中,我们不仅将帮助经销商提高技术水平、服务标准和培训能力,还将不断加强服务品牌建设和用户体验。只有这样,我们才能在今天的市场环境中笑到最后。”

所谓的“惊喜”专业服务不仅提供高质量的车辆维修保养服务,还包括车主进店后的服务细节和商务礼仪等服务理念。“在售后服务方面,只有当每个授权分销店都做好了服务工作,我们才能提高客户满意度,真正实现品牌效益最大化。”他表示,车主不仅在购买奥迪汽车时对价值感到满意,而且在使用时也感到放心,这表明主机厂、经销商和车主实现了三方共赢,业务运营进入良性循环。“毕竟,只有当经销商赚钱时,他们才能有钱提高服务能力,并有意愿不断完善细节。”

据了解,在此次ssi中,一汽-大众奥迪以750分的成绩位居豪华车市场榜首,进一步拉开了与第二名的距离,远高于该行业677分的总得分。在中国售后服务满意度调查(csi)中,一汽-大众奥迪以788分再次赢得豪华车细分市场,优于行业总得分736分。值得一提的是,随着最近的j.d.power 2019中国新车质量研究(iqs)冠军奖的颁发,一汽-大众奥迪在各种j.d.power评价中获得了28项冠军,使其成为中国豪华车市场获得最多冠军的品牌。

“作为一家主机厂,我们需要与经销商合作,努力在每一个服务细节上超越自己,并力争每年都做得更好。”从一汽-大众奥迪获奖感言中,人们不仅可以隐约看到一汽-大众奥迪在市场销售中的领先地位,还可以发现在售后服务中满足用户需求不是一天的工作。

效率和营销需要更多创新来解决盈利困难

以提高服务效率为例,j.d. power研究发现,在到达独立的售后渠道后立即开始服务的车主比例高于授权经销商的车主比例,总服务时间比授权经销商短18分钟。

授权经销商暂时无法通过独立的售后渠道控制服务质量和细节,但服务效率是一个弱点任红燕建议授权经销商尽最大努力优化资源的合理配置,实现从预订到出发的服务衔接,充分发挥预订系统的优势。

“一汽-大众奥迪的每家4s店都推出自己的信息。过去,一些4s商店强大到足以雇佣专业团队来维护终端,而其他商店则没有这种能力。然而,在这个信息爆炸的时代,我们需要一个平台来统一管理需要推给客户的信息。”俞陶丘说,市场调查发现,现在消费者使用微信预订的频率比电话预订高得多。一汽大众奥迪迅速开发微信小程序。在奥迪卓悦服务小程序中,连接了500多个授权经销商的信息。同时,所有功能都可用,如完全开放的维护记录、电子首次保险卡、用户即时评估、活动信息的个性化推送、活动优惠券的点对点分发、一键24小时救援呼叫以及附近商店的地图导航。用户可以体验更方便和愉快的服务。

“这不仅将保留我们以前建立的客户联系渠道,而且使我们的总部能够直接向用户传输和收集信息。”据消息人士透露,在过去两年中,一汽-大众奥迪为授权经销商制定了70多个创新项目,帮助提高经销商在各个方面的经营效果。

例如,为了帮助授权经销商提高服务能力和营销水平,一汽-大众奥迪在售后服务竞赛中首次参加了营销领域的业务培训和技能竞赛。俞陶丘解释说,在与独立售后渠道的竞争中,主机厂和授权经销商真正应该做的是“让用户明白为什么值得在4s店做售后服务”。

毫无疑问,只有当用户觉得他们所获得的价值高于他们所支付的资本和时间成本时,他们才会第二次回到4s店,他们才能帮助授权经销商减少用户流失,并帮助主工厂增加用户的品牌忠诚度。“它提供好东西和好服务,但用户不知道它是否值零。因此,我们不仅要让全体员工成为高质量的服务提供商和高科技维护人员,还要把他们全部培养成营销专家。”俞陶丘表示,提高售后服务环节的营销水平,就是向用户展示授权经销商的真正价值,“让用户在品牌店做售后服务时更放心”。

“中国在零售转型的实践和执行方面领先世界。许多与零售和服务相关的子行业已经进行了深入的转型和试验。后汽车市场也是各种参与者关注新零售实验的领域。”德勤咨询战略与运营的合作伙伴李冯认为,年轻的国内消费者热衷于网上消费,追求服务效率和服务体验,后汽车市场互联网渗透率的不断上升就证明了这一点。她认为,授权经销商和独立的售后渠道都应该利用数字技术的发展,为在线服务和线上线下整合奠定良好的基础。“未来,线下商店的数字化、智能化和供应链一体化将成为继汽车行业之后的市场赢家和输家。”

(此版本中的所有照片都是数据照片)

中国青年报、中国青年网记者徐亚杰资料来源:中国青年报

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